原创中国农村金融杂志社02-13 00:34

摘要: 银行业金融机构开展理财业务时,应明确销售人员的具体行为规范,建立有效的培训考核机制,将具体的业务行为

银行业金融机构开展理财业务时,应明确销售人员的具体行为规范,建立有效的培训考核机制,将具体的业务行为纳入绩效考核,提高销售人员的违规成本,以考核促执行

  理财业务作为银行业金融机构的新兴业务,已经成为居民资产配置的主要选择之一,与金融消费者的关系十分密切。2016年以来,在深圳银监局处理的书面投诉中,有关理财产品的投诉占比约为7%,反映的主要问题有风险揭示不到位、信息披露不充分、风险测评不规范、客户经理误导销售、服务管理不到位等。对此,深圳银监局高度重视,积极协调、督促银行业金融机构妥善处理理财投诉及相关纠纷。</p>

  
案例概述及分析 

  2017年5月,现年79岁的投诉人张某反映,2007年,其在某银行客户经理的营销下,于2007年在该银行网点购买了5000美元境外理财产品,2010年到期后出现亏损,剩余价值仅3000余美元。张某找到客户经理讨要说法,客户经理建议张某续购该产品,以弥补之前的损失。投诉人按客户经理的建议进行了操作。2015年,投诉人在了解上述产品收益情况时得知,其之前申购的境外理财产品因起点金额不够而未续购成功,而这笔资金一直存放在该账户中,在此过程中客户经理并未通知其处理。投诉人多次向银行反映和申诉无果,故向银监局投诉,要求该银行退还其5000美元本金及利息。对此,深圳银监局进行了调查分析。

  投诉人张某在2007年购买理财时年龄已达69岁,属年纪偏大客户,且无家人陪同,在这样的情况下,该行客户经理仍然给张某推荐高风险理财产品,业务营销疑存在道德风险问题;该银行在接到张某首次投诉后未及时回应其诉求,且在建议客户续购时,后续服务不到位,续购不成功,资金闲置账户长达5年。银行未能及时、充分保护消费者的合法权益,也对自身的声誉造成了一定影响。因此,责成银行认真回应客户诉求,妥善处理纠纷,并自查自纠,进行内部整改。

  问题解决策略

  强化制度建设。银监会已经发布过多项规章制度,对银行业金融机构理财产品销售业务进行相应规范,如《商业银行理财产品销售管理办法》《商业银行个人理财业务管理暂行办法》等。2016年,银监会下发《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》,更加明确银行业金融机构应在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品,并且实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。销售专区“双录”工作是保障消费者及银行业金融机构合法权益的有益举措,银行业金融机构应强化制度建设,保障此项工作落到实处。银行业金融机构应根据自身的具体情况,制定适合的规章制度,创新机制体制,强化管理。首先,应明确销售人员的具体行为规范,建立有效的培训和考核机制;其次,应将具体的业务行为纳入绩效考核,提高销售人员的违规成本,使销售人员绷紧弦,以考核促执行。

  强化内部管理。银行业金融机构的一些销售人员之所以违规销售,内部管理薄弱是重要原因。销售岗位准入、岗前培训、风险测评形式化,以及业绩考核压力大等因素都可能导致违规销售行为发生。因此,银行业金融机构必须在内部管理上下工夫,将盈利目标与消费者权益保护工作相挂钩。一是将风险测评作为单独的一项内容纳入“双录”,规定工作人员需向客户明确揭示风险测评的用途和意义,避免出现机构工作人员代为测评、伪造测评结果、测评流于形式等问题。二是严格销售人员的岗位准入,对其销售资格进行严格审查,防止无销售资格的人员销售理财产品。三是在系统中对销售资格进行适配性控制,使没有相应销售资格的人员不能在系统中找到相应的产品。四是实行举报互督制度。加强宣传,明确银行理财销售实行申购委托扣款制度,不存在转账支付和跨行申购问题,若出现此问题,则为非银行理财或代销产品,欢迎举报互督,并予奖励。五是加强销售人员的岗前培训,要求销售人员熟悉各项制度规范,通过考试考核等手段确保岗前培训不走过场。六是应在考虑现实因素的基础上,设定科学合理的业绩目标,防止销售人员因业绩压力违规展业。七是应采用定期抽查或突击检查的方式,及时发现销售行为不规范的人员,对其进行批评教育或采取相应的处罚手段和措施,提高销售人员的违规成本。八是强化、规范信息披露制度。监管部门和银行业金融机构应出台规范的信息披露制度,使相关信息内容通俗易懂。

  强化宣传教育。一是加强对员工的培训教育。除了强化员工的业务技能,对员工的责任教育、职业道德教育和保护消费者意识的教育也不容忽视。在具体开展某项业务时,员工的行为除了受机构内部管理制度的约束外,员工自身更应提高自律意识,以职业道德规范去约束自己,从根本上杜绝违规销售行为发生。二是加强对消费者的宣传教育。银行业金融机构应积极普及金融知识,提高消费者对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,帮助消费者树立“理财有风险,投资需谨慎”的观念,提高消费者的金融素养。在此基础上,银行业金融机构应做好、做足风险提示工作,通过专区标识、信息查询、公示销售人员资格及举报电话等方式,充分提示相关信息。(文/深圳银监局消保处课题组,来源:《中国农村金融》2017年第14期)

  (课题组成员:栾锋、叶良才、文雪冬、何春艳、张珊)


编:王玺